Leistungsbeschreibung

Diese Leistungsbeschreibung konkretisiert die von THE GROWTH PARTNERS FZCO (nachfolgend „Call AI“ oder „Auftragsverarbeiter“) für den Kunden (nachfolgend „Kunde“ oder „Verantwortlicher“) zu erbringenden Dienstleistungen im Rahmen des abgeschlossenen Vertrages zur Nutzung des Call AI Services. Sie bildet einen integralen Bestandteil des Hauptvertrages, dessen Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und der Auftragsverarbeitungsvereinbarung (AVV) in ihrer jeweils gültigen Fassung gelten.

1. Allgemeines zum Call AI Service

Call AI bietet eine Software-as-a-Service (SaaS) Plattform für KI-gestützte Sprachanwendungen und intelligente Sprachagenten an. Ziel des Services ist die Automatisierung und Optimierung der telefonischen Kommunikation des Kunden, z.B. im Kundenservice, Vertrieb oder Support. Die Dienstleistung umfasst die Bereitstellung der Cloud-basierten Plattform sowie optional individuelle Anpassungs- und Unterstützungsleistungen.

2. Leistungen der einmaligen Einrichtungsgebühr

Die einmalige Einrichtungsgebühr deckt die Initialisierung des Call AI Services für den Kunden ab und beinhaltet die folgenden Leistungen.

Die Einrichtungsgebühr fällt pro einzurichtendem KI-Agenten an.

Die Höhe der Einrichtungsgebühr ergibt sich aus dem individuellen Angebot und ist nach Vertragsschluss fällig:

2.1. Technische Plattform-Einrichtung

• Bereitstellung und Konfiguration des Call AI Kunden-Accounts auf der Plattform.
• Einrichtung der grundlegenden Systemparameter und Zugänge.
• Bereitstellung des Zugangs zum Call AI Dashboard für den Kunden.

2.2. Erstes Onboarding & Einführung

• Einleitendes Online-Meeting (ca. 1 Stunde) zur Einführung in die Call AI Plattform und deren Funktionen.
• Erläuterung der wichtigsten Dashboard-Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten.
• Bereitstellung von Zugang zu grundlegenden Hilfsressourcen und Dokumentationen.

2.3. Individuelle KI-Agenten-Anpassung (Erstkonfiguration)

2.3.1. Anforderungsanalyse (Discovery Call)

• Einleitender Workshop (ca. 1 Stunde) zur detaillierten Erfassung der Kommunikationsanforderungen und Anwendungsfälle des Kunden (z.B. Terminvereinbarung, FAQ-Beantwortung, Lead-Qualifizierung). Ziel ist die Definition von bis zu 5 Kern-Anwendungsfällen („Intents“) für den KI-Agenten. 
• Ein KI-Agent kann dabei bis zu 5 solcher Anwendungsfälle (z.B. Terminbuchung, FAQ-Abfrage, Einwandbehandlung) proaktiv bearbeiten und bereitstellen.

2.3.2. Skript-Entwicklung & -Implementierung

• Erstellung von Entwürfen für die Dialog-Skripte basierend auf den definierten Anwendungsfällen und vom Kunden bereitgestellten Inhalten.
• Implementierung der Skripte in die Call AI Plattform.
• Integration relevanter Variablen und Platzhalter für dynamische Inhalte.
• (Optional, je nach Paketauswahl) Konfiguration grundlegender API-Schnittstellen zu definierten Systemen des Kunden (z.B. Kalender, CRM, sofern technisch machbar und im Scope der Anpassung).

2.3.3. Sprach- und Stimm-Konfiguration

• Auswahl einer geeigneten KI-Stimme aus den verfügbaren Optionen.
• Anpassung von Sprechweise und Tonfall innerhalb der technischen Möglichkeiten der KI-Stimme.

2.3.4. Initiales Training & Umsetzung von Erstanpassungen und Abnahmekriterien

• Durchführung eines initialen Trainings des KI-Agenten mit den erstellten Skripten.
• In Testphase ist Call AI bestrebt, die im Rahmen der vereinbarten Revisionsrunden (siehe unten) definierten Optimierungen und Anpassungsbedarfe zügig, in der Regel innerhalb von 2 Wochen, umzusetzen. Diese Frist dient als Zielvorgabe und berücksichtigt die Komplexität sowie den Umfang der Anpassungen; eine Überschreitung aufgrund von verspätetem oder umfassendem Kundenfeedback, Änderungen der ursprünglichen Anforderungen oder höherer Gewalt stellt keine Pflichtverletzung seitens Call AI dar.
• Einsatzfähigkeit und Abnahme: Der KI-Agent gilt als einsatzfähig und bereit zur Abnahme (gemäß 2.4), sobald er für den zuvor in der Anforderungsanalyse (2.3.1) definierten Anwendungsfall einen menschenähnlichen Gesprächsfluss wiedergeben kann und die Kernfunktionen der vereinbarten Skripte erfüllt.
• Geltungsbereich der Anpassungen und Revisionen: Die Optimierungen und Anpassungen erfolgen innerhalb der bis zu 3 (drei) Revisionsrunden, die auf den Testergebnissen und Feedback des Kunden basieren. Neue oder über den initialen Themenbereich hinausgehende Anforderungen, die nicht in diesen Revisionsrunden berücksichtigt werden können, bedürfen einer gesonderten Beauftragung.

2.4. Abnahme der Einrichtung

Nach Abschluss der Anpassungen und Tests erfolgt eine gemeinsame Überprüfung. Die Einrichtung gilt als abgenommen, sobald der Kunde die Funktionalität des KI-Agenten für die definierten Anwendungsfälle in nachvollziehbarer Form bestätigt hat. 

Dies kann insbesondere per E-Mail, über anerkannte Chatdienste (wie z.B. WhatsApp mit dokumentiertem Chatverlauf) oder im Rahmen eines dokumentierten Telefonats/Videocalls erfolgen. 

Call AI wird dem Kunden daraufhin unverzüglich eine schriftliche Bestätigung via E-Mail über die erfolgte Abnahme und Inbetriebnahme des KI-Agenten zukommen lassen.

3. Leistungen der monatlichen Pakete

Die monatliche Gebühr berechnet sich nach dem vom Kunden gewählten Paket und den entsprechenden Verbrauchseinheiten. 

Die Abrechnung der monatlichen Gebühr beginnt mit der Einrichtung des KI-Agenten und der Freischaltung zum Kunden-Dashboard. 

Sie umfasst die Bereitstellung und den Betrieb der Call AI Plattform sowie die im Paket enthaltenen Serviceleistungen.

3.1. Call AI Plattformzugang & Betrieb

• Bereitstellung des Cloud-basierten KI Voice Agent Systems.
• Zugang zum Call AI Dashboard für die Verwaltung und Überwachung des KI-Agenten.
• Hosting und Betrieb der KI-Infrastruktur.
• Sicherstellung eines stabilen und hochverfügbaren Betriebs der Plattform.

3.2. Kernfunktionalitäten pro Paket

3.2.1 Paket „STARTER“

• Max. aktive KI-Agenten: 1
• Inklusive Gesprächsminuten pro Monat: 200 Minuten
  • (Hinweis: Unbegrenzte Anrufe, da Sekundenweise Abrechnung innerhalb des Minutenkontingents)
• Zusätzliche Minuten: 0,60 € / Minute
• Dashboard & Analyse: Analyse-Dashboard mit Metriken, Anruf-Zusammenfassung und Anrufaufzeichnungen, sowie weiteren Funktionen
• Transkripte: Unbegrenzte Anruf Transkripte
• Anruftypen: Eingehende Anrufe
• Sprachoptionen: Mehrsprachige realistische Stimmen
• Integrationen: Termine automatisch mit Google- und Outlook-Kalendern abgleichen
• Telefonie: Eigene lokale Telefonnummer
• Support: E-Mail-Support für alle Anfragen.

3.2.2. Paket „BUSINESS“

• Max. aktive KI-Agenten: Bis zu 5 Agenten
• Inklusive Gesprächsminuten pro Monat: 600 Minuten
  • (Hinweis: Unbegrenzte Anrufe, da Sekundenweise Abrechnung innerhalb des Minutenkontingents)
• Zusätzliche Minuten: 0,60 € / Minute
• Enthält alle Leistungen des STARTER-Pakets PLUS:
• Anruftypen: Ein- und ausgehende Anrufe
• Weiterleitung: Anrufweiterleitung an einen menschlichen Operator (Live-Agent-Handover)
• Integrationen: Anbindung an Ihre CRM- und ERP-Systeme. Im Paket sind bis zu 5 Stunden pro Monat für die Unterstützung bei Integrationen enthalten. Zusätzlicher Integrationsaufwand, der über dieses Kontingent hinausgeht, wird auf Kulanzbasis und/oder nach gesonderter Absprache behandelt und kann zusätzliche Kosten verursachen.
• Support: E-Mail- und Chat-Support für alle Anfragen.

3.2.3. Paket „PREMIUM“

• Max. aktive KI-Agenten: Bis zu 10 Agenten
• Inklusive Gesprächsminuten pro Monat: 1.500 Minuten
  • (Hinweis: Unbegrenzte Anrufe, da Sekundenweise Abrechnung innerhalb des Minutenkontingents)
• Zusätzliche Minuten: 0,20 € / Minute (Top-Konditionen)
• Enthält alle Leistungen des BUSINESS-Pakets PLUS:
• Support: Bevorzugter Support (Priorisierter E-Mail-, Chat- und Telefon-Support).

3.3. Wartung & Updates

• Kontinuierliche Optimierung und Verbesserung der KI Telefonassistenten.
• Kontinuierliche Wartung und Pflege der Call AI Plattform.
• Bereitstellung von Software-Updates und Bugfixes.
• Regelmäßige Sicherheitsupdates.

3.4. Betriebsverfügbarkeit

• Call AI ist bestrebt, die Plattform mit einer sehr hohen Verfügbarkeit zu betreiben, um den unterbrechungsfreien Betrieb Ihrer Dienste sicherzustellen (ausgenommen geplante Wartungsfenster).

3.5. Support (gemäß Paket)

• Bereitstellung von Dokumentationen, FAQs und Hilfsmaterialien.
• Bereitstellung von Support-Kanälen (E-Mail, Chat, Telefon – je nach Paket) innerhalb der angegebenen Servicezeiten.

4. Pflichten des Kunden

Der Kunde ist verpflichtet, die für die Erbringung der Dienstleistungen notwendigen Informationen, Zugänge und Inhalte zeitnah und vollständig zur Verfügung zu stellen. Dies umfasst insbesondere:

• Bereitstellung von Unternehmensinformationen und Kontaktdaten.
• Bereitstellung der für die KI-Agenten-Anpassung benötigten Inhalte (z.B. Skripte, FAQs, Produktdaten).
• Bereitstellung von Zugängen zu Drittsystemen, falls für Integrationen erforderlich.
• Testen der eingerichteten Dienste und zeitnahes Feedback während der Anpassungsphase.
• Einhaltung der Nutzungsbedingungen der Call AI Plattform und der AGBs.
• Verantwortliche Nutzung des Services im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen.

5. Allgemeine Bestimmungen

• Änderungen des Leistungsumfangs: Änderungen oder Erweiterungen des Leistungsumfangs, die über die vereinbarten Leistungen hinausgehen, bedürfen einer gesonderten schriftlichen Vereinbarung und können zusätzliche Kosten verursachen.
• Geistiges Eigentum: Die Rechte an der Call AI Plattform und den zugrunde liegenden KI-Modellen verbleiben bei Call AI. Die Rechte an den vom Kunden bereitgestellten Inhalten bleiben beim Kunden.
• Vertraulichkeit: Beide Parteien verpflichten sich zur Vertraulichkeit über geschäftsrelevante Informationen des jeweils anderen.
• Anwendbares Recht und Gerichtsstand: Es gelten die Bestimmungen der AGBs.

6. Unterschriften

Diese Leistungsbeschreibung wird mit der Annahme des Call AI Service-Angebots durch den Kunden und der Bestätigung der AGBs und AVV wirksam.